Empresas dizem que investimentos têm reduzido reclamações

04/05/2011 - 22:27  

Representantes das empresas produtoras de telefones celulares na audiência pública desta quarta-feira da Comissão de Defesa do Consumidor afirmaram que têm investido na melhoria do atendimento do pós-venda e que o número de reclamações tem diminuído nos últimos anos, ao contrário do que apontam os órgãos de defesa do consumidor.

De acordo com a representante do Procon de São Paulo na audiência, Marta Cassis Aur, os índices de não atendimento (quando o problema não é resolvido pela empresa) são de 71% para a Nokia, 70% para Motorola, 48% para Sony e 41% para a LG.

O diretor de relações governamentais da Nokia, Luiz Cláudio Farias Carneiro, disse que a empresa tem acompanhado o nível de satisfação de seus consumidores e que o número de reclamações caiu 38% de 2009 para 2010.

Já o representante da Sony Ericcson, Jason Sampaio, disse que a empresa registrou queda de 68% no número de queixas. Tanto a Nokia quanto a Sony Ericcson apontaram que a maior parte dos problemas é resolvida pelo centro de atendimento por telefone. O restante é solucionado pelas autorizadas e com envio do produto pelos Correios, com custo pago pelas empresas.

Samsung
O vice-presidente de Novos Negócios na América Latina da Samsung, Benjamin Sicsu, afirmou que a empresa possui hoje 353 assistências técnicas autorizadas, 198 delas em cidades com 100 mil ou mais habitantes.

A intenção, segundo ele, é atingir todas as cidades com essa faixa populacional e permitir que o consumidor chegue a essas lojas em menos de 30 minutos. Sicsu afirmou que o prazo médio para o conserto de um produto da Samsung é de 1,8 dia. Ele afirmou que, apesar de a empresa ser a quarta em número de reclamações, seu índice de solução é de 88%.

Ele admitiu, porém, que o setor precisa melhorar o atendimento. Sicsu justificou que o volume de produção é muito grande e isso cria problemas para a manutenção de todos os produtos, não só de celulares, em pequenas cidades.

Para solucionar o problema de ausência de assistência técnica de celulares em cidades pequenas, a diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, sugeriu que, nesses municípios, os postos de venda sejam também postos de coleta de aparelhos danificados.

Para ela, seria uma solução adequada, já que o vendedor também tem responsabilidade sobre os possíveis defeitos no aparelho que vendeu.

Motorola e LG
O diretor de relações governamentais da Motorola, Giuseppe Marrara, afirmou que 0,53% dos consertos de aparelhos celulares levam mais de 30 dias e, nesse caso, o produto é trocado. Ele informou que a empresa possui 74 assistências técnicas autorizadas e 396 postos de coleta.

Além disso, disse ele, um centro de reparos com 350 profissionais garante a manutenção. Se não houver disponibilidade de peças, o produto também é trocado.

Assim como as outras empresas expuseram na audiência, a Motorola e a LG afirmaram dispor de centrais de atendimento por telefone, que resolveriam cerca de 70% dos problemas.

O diretor de relações institucionais da LG, Dilson Suplicy Funaro, disse ainda que não é viável manter assistências técnicas em cidades com menos de 50 mil habitantes e, por isso, o setor utiliza o sistema de Correios para fazer a manutenção.

Reportagem – Vania Alves/Rádio Câmara
Edição – Marcos Rossi