Radioagência

Quem é que nunca comprou um produto que deu problema e na hora de resolver com o serviço telefônico da empresa foi aquela dor de cabeça? O José João de Oliveira, de 85 anos, sabe bem como é...

"Você fica meia hora, eles jogam para um lado, jogam para outro, até a linha cair. Você retorna a ligar de novo, aí fica aquele jogo de empurra de um lado para outro, até a linha cair. Aí dificulta demais a gente resolver isso diretamente com a empresa. A gente só resolve através de Procon."

Para tentar acabar com esse tipo de situação, um projeto de lei que está para ser avaliado pela Comissão de Ciência e Tecnologia e Comunicação da Câmara quer criar regras para o funcionamento do SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, telefônico das empresas. Entre essas regras, uma que obriga o atendente do call center a ligar de volta para o consumidor quando a ligação cair, como explica o autor da proposta, deputado Rômulo Gouveia, do PSD da Paraíba:

"Vai ter agora, com este projeto, o seu número lá e automaticamente se cair, ele retorna para você e "olhe, dando sequência àquele assunto..."

A ideia inicial é que isso fosse obrigatório só para as empresas de telefonia. Mas ela foi ampliada pelo deputado César Halum, do PRB de Tocantins, relator da proposta na Comissão de Defesa do Consumidor, onde já foi aprovada:

"Nós entendemos que era necessário estender isso à todos aqueles que fazem o serviço de atendimento ao consumidor. Até porque entendemos que isso tem sido uma afronta ao consumidor brasileiro. As pessoas perdem tempo, perdem dinheiro, sofrem constrangimento físico e emocional. Não é isso que trata o Código de Defesa do Consumidor."

Hoje já existem regras para o funcionamento dos SACs, mas só para aquelas empresas que trabalham com serviços regulados pelo Governo Federal, como planos de saúde, energia elétrica, combustíveis, telefonia, TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil e ônibus interestaduais. Mas, na prática, muitas vezes não são cumpridas. Por isso, a proposta é transformar essas regras em lei e expandir para todas as empresas. Entre outras obrigações, o projeto estabelece que a ligação para o SAC deve ser gratuita e o serviço deve estar disponível 24 horas, todos os dias da semana. Outra determinação é que, mesmo que o consumidor seja atendido por uma gravação, ele possa escolher falar com um atendente a qualquer hora da ligação, com o tempo de espera máximo de 15 minutos. Também propõe acabar com o tradicional empurra-empurra: o consumidor precisará explicar o problema uma única vez, sendo transferido diretamente para o setor responsável pela demanda. A ideia é também tornar o cancelamento mais rápido e fácil, com a obrigação de todos os atendentes serem capacitados para isso. Depois de recebida a reclamação, a empresa terá cinco dias úteis para resolver o problema.

O projeto que cria regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor ainda precisa ser aprovado por duas comissões da Câmara para depois ser avaliado pelo Senado.