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OUVIDORIAS DE AGÊNCIAS REGULADORAS TÊM POUCO PESSOAL E FUNCIONAM CADA UMA A SEU MODO. O REPÓRTER LUIZ CLAUDIO CANUTO OUVIU A CONCLUSÃO EM REUNIÃO DA COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.

As diferentes ouvidorias de agências reguladoras funcionam cada uma a seu modo e têm estruturas diversas. Onze ouvidores ou representantes de agências reguladoras compareceram à Câmara para discutir as atividades das ouvidorias e exibir seus números de atendimento e solução de casos. Na reunião da Comissão de Defesa do Consumidor ficou claro que algumas delas nem estão totalmente adequadas à legislação vigente. Há ouvidorias sem ouvidores, como a da Aneel, que tem um coordenador técnico desde 2013, quando foi criada.

A Agência Nacional de Energia Elétrica recebeu 4.700 (4.726) manifestações de consumidores no ano passado, com média de quase 9 dias para responder, apesar de ser o sétimo serviço público mais demandado para informações. Há duas ouvidorias ali, uma delas para usuários, com denúncias sobre serviços prestados pela Aneel e outra para usuários dos serviços públicos de energia elétrica. Um terço (31,84%) dos que procuram se mostram insatisfeitos com a Aneel. Como explica os motivos o superintendente responsável pela ouvidoria, Marcos Bragatto:

“Ele entra na ouvidoria com a expectativa que nós já daremos a resposta a ele, mas na verdade a gente recoloca ele no fluxo correto, e só o fato disso já deixa o consumidor um tanto quanto insatisfeito, e também considerando que o total de respostas foram 285 para um universo de 1.000, quase 1.500 demandas, então a gente tem também uma baixa resposta né?, nas avaliações.”

A Anatel não apresentou números de satisfação e de reclamações, mas deve enviar à comissão os relatórios com os dados. São em média 440 demandas por mês no Fala Br, uma plataforma integrada de ouvidoria e acesso a informação da Controladoria Geral da União. Os serviços de telecomunicações costumam ser os campeões nos órgãos de defesa do consumidor. O ouvidor da Anatel, Felipe Oliveira, disse que a ouvidoria tem 6 servidores e 2 estagiários.

O deputado Jorge Braz (Republicanos-RJ), que presidiu a reunião, chamou atenção para a falta de padrão entre as ouvidorias.

“Ah, não tem ouvidor. Será que isso não foi proposital? Deus sabe, o fato é que precisamos da efetividade das ações dos ouvidores. Então, resumindo, insuficiência de dinheiro, insuficiência de membros para trabalhar e, no final da história, o povo paga de um jeito ou de outro. Esse é o nosso Brasil.”

As reclamações direcionadas à Agência Nacional de Vigilância Sanitária também chegam basicamente por meio da página Fala Br. A ouvidoria da Anvisa tem 8 membros: o ouvidor, cinco servidores, um terceirizado e um estagiário. Após três anos, a Anvisa terá uma nova ouvidora. Segundo a interina Simone Saad Calil, por meio do Fala Br a ouvidoria recebeu 4 mil manifestações, a maioria de denúncias relacionadas a comércio de medicamentos e produtos não permitidos ou falsificados.

A ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar, que trata dos planos de saúde, tem um ouvidor interino há 3 anos. São 5 servidores e 2 colaboradores, além de 20 atendentes do Disque ANS, que recebem manifestações, acompanham serviços prestados, fazem relatórios. Segundo o ouvidor interino João Paulo Dias de Araújo, em 2023 houve em 357 mil (357.323) reclamações e 214 mil (214.871) pedidos de informação. 46% das reclamações se referem à demora na resposta dos planos, quando o beneficiário não consegue atendimento com a operadora e reclama com a ANS, que abre um processo administrativo.

“Essa mediação é feita em até dez dias, sendo que a operadora tem prazo para resolver o problema desse cidadão. Não respondendo, a agência tem trabalho de abrir processo administrativo e eventualmente punir essa operadora por não ter feito aquele atendimento”.

A ouvidoria da ANA, Agência Nacional de Águas, tem, além do ouvidor Ricardo Medeiros de Andrade, apenas 1 servidor, que nem é da ANA, é da ANS, e está cedido, além de 3 terceirizados. O mandato de três anos do ouvidor começou em abril de 2022 e ele passou por sabatina no Senado. O ouvidor explicou que cerca de 65% do atendimento de 2023 não era da competência da ANA e os outros 35% encaminhadas aos responsáveis para receber resposta em 8 dias.

“Se ele tem uma reclamação de serviço de abastecimento em Brasília, por exemplo, em até 48 horas ele recebe a resposta de que deve procurar a Adasa para resolver o problema dele.”

A reunião ocorreu a pedido do deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), que destaca o papel das ouvidorias como canal direto de comunicação entre o cidadão e a administração pública, possibilitando que a população expresse suas preocupações, sugestões e reclamações relacionadas aos serviços prestados. Ouvidorias existem em 331 órgãos do Executivo. No ano passado elas receberam 1 milhão e meio de aceso (1.569.555). De 2023 a julho de 2024, 93% dos casos foram recebidos dentro do prazo e respondidos em 18 dias em média.

Da Rádio Câmara, de Brasília, Luiz Cláudio Canuto