Comissão aprova regra para atendimento ao cliente

20/12/2007 - 17:55  

A Comissão de Defesa do Consumidor aprovou ontem a obrigatoriedade de as empresas que contam com serviço de atendimento ao cliente, presencial ou à distância, fornecerem um número de protocolo com o registro da demanda do consumidor para consulta posterior e confirmação do contato. A proposta está prevista no Projeto de Lei 1956/07, do deputado Paulo Pimenta (PT-RS), que visa alterar o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

De acordo com o texto aprovado, esse número de protocolo deverá ser produzido por meio técnico que permita sua utilização como prova material do contato. A empresa também deverá fornecer descrição do teor da demanda apresentada, seja solicitação, reclamação, sugestão, elogio ou qualquer outro tipo.

No caso de o atendimento da solicitação ocorrer em um prazo superior a 30 minutos depois de finalizado o contato, o fornecedor deverá informar ao consumidor as medidas a serem tomadas e o prazo máximo para atendimento da demanda. Esse dispositivo se aplicará também aos órgãos e empresas públicas da administração direta e indireta.

Péssima qualidade
O relator, deputado Leo Alcântara (PR-CE), afirma que a proposta "tem importância vital para o consumidor brasileiro, tendo em vista a péssima qualidade recebida nos contatos com fornecedores em geral". Ele salienta que a forma de atendimento ao consumidor mudou muito desde a edição do Código de Defesa do Consumidor.

Alcântara lembra que, no início dos anos 90, a maior parte do atendimento era feita de modo presencial, e o consumidor, por ter contato pessoal com os profissionais das empresas, conseguia um atendimento mais objetivo e, normalmente, tinha sua demanda registrada e uma prova de seu contato. "No entanto, hoje em dia, a grande maioria das empresas, sobretudo as mais poderosas e com maior número de clientes, não disponibiliza nenhuma forma de atendimento pessoal", critica.

Na intenção de reduzir custos e aumentar lucros, acrescenta o parlamentar, os fornecedores criaram os chamados call centers, normalmente localizados em uma ou duas cidades do País. "Dessa forma, os fornecedores eliminaram completamente qualquer possibilidade de atendimento pessoal, o que é muito bom para o fornecedor e péssimo para o consumidor."

Desrespeito
Para o deputado, o importante a salientar é o desrespeito e a indiferença com que o consumidor é tratado. "O desrespeito e a indiferença não são algo abstrato, vago, ilusório ou demagógico, mas são sim, ao contrário, algo facilmente comprovável. Basta que qualquer um de nós saia daqui neste momento e tente o cancelamento de um serviço qualquer, de celular, por exemplo, e meça o tempo de espera para o primeiro atendimento, os empecilhos à execução do serviço, as multas e outros custos que lhe serão cobrados, sem falar no tempo que irá perder com o telefone ao ouvido."

Tramitação
O projeto ainda será analisado, em caráter conclusivo, pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Notícias anteriores:
Regulamentação do telemarketing é defendida em audiência
Operadoras poderão fornecer atendimento nos municípios
Inmetro pede lei com critérios mínimos para callcenters

Reportagem - Newton Araújo Jr.
Edição - Marcos Rossi

(Reprodução autorizada desde que contenha a assinatura `Agência Câmara`)

Agência Câmara
Tel. (61) 3216.1851/3216.1852
Fax. (61) 3216.1856
E-mail:agencia@camara.gov.br
SR