Programas da Rádio Câmara

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Não é exagero dizer que a chamada Web 2.0 é uma revolução dentro da revolução, ou seja, uma nova fase da utilização da Internet, com novas ferramentas e muito mais interatividade.

Quando a grande rede surgiu, na metade da década de 90, a convivência acontecia através de alguns softwares de conversa instantânea como o ICQ, ou através dos chats de bate-papo organizados pelos principais provedores de Internet.

Desde o surgimento dos sites de relacionamento e redes sociais, as pessoas passaram a se conectar umas às outras, e essas a outras, formando uma verdadeira teia de relações virtuais.

Orkut, My Space, Hi5, Facebook, Twitter, blogs, enciclopédias interativas. Enfim, a Web 2.0 oferece uma vasta gama de opções para que o usuário seja não só um receptor de informações, mas também alguém que gera e transmite informação para o meio digital.

Com as redes sociais, a Internet ganhou agilidade e passou a ser uma ferramenta para diversas aplicações. Facilitar as relações entre consumidores e fornecedores de bens e serviços é uma delas.

Alguns consumidores tentam todos os canais de atendimento antes de falar de sua insatisfação no Twitter ou Facebook. Outros não acreditam que as empresas vão dar uma resposta satisfatória nos canais convencionais de comunicação e vão direto para as redes sociais.

A profissional de marketing Daniele Zandoná começou pelos meios tradicionais. Num dos episódios, a reclamação era contra uma editora que insistia pela renovação da assinatura de uma revista. As ligações só pararam quando ela mostrou sua insatisfação através do Twitter. O outro caso envolveu uma empresa fabricante de computadores portáteis.

"Eu comprei um notebook, um monitor e um HD externo, e junto um software, que não veio pra mim o software. E aí três meses reclamando, SAC, e-mail, telefone, perdendo horas no telefone, tentei o Twitter, o monitor me retornou, só que também não resolveu o problema. Só começou a incomodar um pouquinho quando eu comecei a postar no mural do Facebook que eu estava insatisfeita, ameacei de Procon, todo esse tipo de coisa, mas eu já estava cansada. Então, não foi o primeiro meio que eu adotei. E eu vou te falar: depois desses dois atendimentos, daqui em diante eu não perco mais o meu tempo ligando para SAC ou mandando e-mail. Eu vou direto reclamar."

Já a publicitária Josi Paz recorreu diretamente a uma rede social, quando teve uma surpresa bastante desagradável ao abrir uma caixa de chocolates que havia comprado.

"Todo mundo esperando a hora de poder curtir o chocolate, na hora que chegou, a gente abriu e o chocolate tinha larva viva. E aí a gente entrou em contato com um perfil no Twitter que tem essa função, de registrar a reclamação dos consumidores. Eu mandei uma foto, pelo Twitter, e aí, através desse perfil, a empresa, notificada por eles informalmente, ela entrou em contato, no mesmo dia ligou, e dali a alguns dias chegou um lote novo de chocolate."

A publicitária ressalta, no entanto, que a utilização das redes sociais tem aspectos positivos e negativos quando se trata de relação de consumo. Segundo ela, ao mesmo tempo em que a rede faz a informação circular entre várias pessoas, o problema é resolvido de maneira individual.

"Primeiro que agiliza, você tem que pegar o telefone, procurar alguém, registrar uma ocorrência, você ali mesmo já resolve, alguém te rebate e pronto, está encaminhada a questão, isso é bacana, por outro lado, na medida em que isso é rápido e ágil, perde de vista a gravidade do que está em jogo. Por exemplo, no caso do chocolate, se você for pensar bem, tem um risco de saúde. Quantos mais chocolates no país foram feitos desse lote? Então, na medida em que resolveu o meu problema, e naquele momento era isso que eu queria, OK. A internet me ajuda a manter a questão muito individual também. Esse eu acho o lado negativo."

Se os consumidores estão cada vez mais presentes nas redes sociais, reivindicando seus direitos, a participação das empresas nesse canal de comunicação ainda é tímida.

De acordo com pesquisa divulgada pela Associação Comercial do Estado de São Paulo, apenas 17% das empresas paulistas utilizam as redes sociais, seja para relações de consumo ou divulgação das suas marcas.

E muitas delas utilizam essas novas ferramentas para anunciar promoções ou divulgar novos produtos, mas não mantêm um canal aberto com o consumidor.

No caso do Grupo Pão de Açúcar, que reúne empresas como o hipermercado Extra e a rede de lojas Ponto Frio, as redes sociais são utilizadas em várias frentes, como explica a gerente do Núcleo Digital da empresa, Andrea Dietrich.

"Primeiro é dar um input sobre a opinião dos consumidores sobre os nossos produtos e serviços, a gente tem uma pesquisa aberta sobre o que os consumidores estão falando sobre a gente, funciona também como canal de atendimento, justamente por ser um canal diretamente com o cliente, faz muito esse papel de SAC, de resolução de problemas também, e a gente usa esses dados pra construir planejamentos, pra mudar serviços, pra construir produtos juntos, além de ativações promocionais, que eu acho que é o que mais está sendo disseminado, mais conhecido no mercado, é a utilização da rede social como canal para a gente falar sobre as nossas campanhas, sobre as promoções, uma ativação promocional específica com uma hashtag dentro do Twitter..."

Andrea Dietrich destaca, no entanto, que a empresa dá prioridade aos canais tradicionais de comunicação quando se trata de reclamação dos consumidores.

Ela explica que, como as informações divulgadas nas redes sociais são públicas, uma questão ainda não resolvida com o cliente pode arranhar a imagem da marca Pão de Açúcar junto ao público.

Enquanto isso, alguns órgãos de defesa do consumidor procuram novos canais de comunicação para melhorar o serviço de orientação.

É o caso da Fundação Procon, ligada ao estado de São Paulo. O advogado Carlos Coscarelli, assessor chefe do órgão, explica por que o consumidor passou a recorrer às redes sociais para resolver suas questões com os fornecedores.

"É uma aproximação dos consumidores com os fornecedores. Considerando hoje uma nova realidade e a comunicação de massa, e também vias eletrônicas de comércio, acabou distanciando o consumidor do fornecedor. Então, hoje, ele não tem um atendimento pessoal, ele não tem um ambiente físico onde ele pode conversar, e isso acabou afastando mais o consumidor, principalmente no pós-venda. E o caminho hoje encontrado pelos próprios consumidores, e que tem dado um resultado bem positivo, são as redes sociais. E algumas empresas já perceberam que isso acaba atingindo a credibilidade, o nome dela, e acabam indo ao encontro do consumidor."

A Fundação Procon de São Paulo está criando blogs com diferentes temas, mas com foco na educação para o consumo. Até o início do segundo semestre deste ano, o órgão já terá seus perfis criados no Twitter e Facebook.

Carlos Coscarelli explica como será a presença do Procon paulista nas redes sociais.

"Com o Twitter e o Facebook, numa comunicação sempre coletiva. A questão da informalidade da rede é uma característica que tem que ser mantida, não dá para torná-la formal. Então, eu não posso atender o consumidor, fazer um registro através da rede social. O que nós vamos buscar na rede é uma comunicação orientativa, educativa e sempre coletiva."

Reinaldo Cirilo, profissional de marketing e fundador de um dos blogs mais premiados no Brasil sobre o assunto, ressalta que o consumidor de hoje exige rapidez por parte dos fornecedores, seja na resposta a uma reclamação ou nas informações sobre um produto.

"Eu acho muito difícil uma empresa que não tem um canal de comunicação através da Internet. Cada dia que passa, as pessoas usam menos telefone, menos meios de comunicação como e-mail para chegar na empresa; ela quer uma resposta online da empresa, e isso só vai ser possível se essa empresa tiver um perfil em alguma rede social. Hoje, o tráfego em rede social, no Facebook, passa, por exemplo, do site de pesquisa Google. Então, por aí, você já começa a ver a quantidade de pessoas que entram diariamente no Facebook em busca de informação, de colher opiniões de outros consumidores, de um questionamento de algum produto da empresa, e se a empresa não tiver, com certeza ela vai sofrer problemas sérios aí, e, por isso, empresas de pequeno e médio porte, que são mais rápidas nas respostas, começam a conquistar até esse espaço de algumas empresas grandes que estão tendo problemas para entrar na rede social, ou não acreditam nessa ferramenta até agora."

Apesar de muitas empresas ainda não estabelecerem uma relação direta com o consumidor pelas redes sociais, muitas já estão atentas ao que é dito sobre elas.

A pesquisa da Associação Comercial de São Paulo mostrou que mais de 60% das empresas monitoram, via busca de palavras-chave, os comentários envolvendo seus nomes postados em sites como Orkut, Facebook e Twitter. E esse monitoramento gera respostas e mudanças de estratégia, ou seja, viram ferramenta de marketing.

De Brasília, Edson Junior.