BC diz que ouvidorias são essenciais para bancos

25/10/2007 - 11:52  

O chefe do Departamento de Normas do Sistema Financeiro do Banco Central (BC), Amaro Luiz de Oliveira Gomes, afirmou que a ouvidoria é percebida como um instrumento de gestão essencial no âmbito das instituições financeiras e deve ser constituída considerando-se o porte da instituição e a natureza de suas operações. Ele participa de audiência pública da Comissão de Defesa do Consumidor para debater o Projeto de Lei 342/07, que obriga as empresas com mais de 300 empregados a manter serviços de ouvidoria para atender seus clientes em casos de reivindicações, reclamações e sugestões.

Gomes explicou que a decisão do BC de encaminhar ao Conselho Monetário Nacional (CMN) uma proposta de regulamentação definitiva das ouvidorias foi motivada pelas reclamações crescentes de clientes que não tinham resposta às suas queixas. Desde o dia 1º deste mês, as instituições financeiras estão obrigadas a oferecer o serviço de ouvidoria aos cidadãos e correntistas, conforme resolução do CMN.

Ele observou ainda que, de acordo com essa resolução, as reclamações devem ter solução em até 30 dias. Além disso, os integrantes das ouvidorias têm de passar por treinamento e, dentro de dois anos, ser considerados aptos no exame de certificação.

Mandato maior
Para Gomes, a escolha de um ouvidor capacitado pela alta administração proporciona a adequada autonomia ao seu trabalho. Ele acredita que um ano de mandato para o ouvidor, como determina o PL 342/07, é um período extremamente curto para que ele tenha ambientação total com a administração e acompanhe a solução dada aos problemas apresentados. "Normalmente o prazo é maior. Achamos pertinente que seja alongado, com possibilidade de recondução", declarou.

Por fim, Gomes observou que o critério de número mínimo de empregados para a obrigatoriedade da instalação de ouvidoria pressupõe que ela seja direcionada aos servidores, e não ao público externo. Caso o foco seja o público externo, defendeu, devem ser adotados outros critérios, como a gama de produtos oferecidos.

A audiência prossegue no plenário 6.

Reportagem - Luciana Mariz
Edição - Marcos Rossi

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