Projeto obriga telefônicas a manter posto de atendimento

28/12/2007 - 09:53  

Tramita na Câmara o Projeto de Lei 599/07, do deputado Ayrton Xerez (DEM-RJ), que obriga as empresas concessionárias de serviços de telecomunicações a instalar e manter centros de atendimento pessoal ao cliente nas localidades onde prestem o serviço. Esses centros terão, no máximo, 24 horas para apresentar resposta a pleito ou questionamento formulado pelo cliente.

De acordo com o texto, o atendimento deverá ser efetuado pessoalmente por funcionário ou agente autorizado pela empresa prestadora do serviço, na presença do cliente, e deverá obedecer as determinações do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90).

Localização
Os centros deverão localizar-se em local de fácil acesso, inclusive para portadores de deficiência, e contar com número de funcionários adequado ao bom atendimento dos clientes. Os endereços dos centros de atendimento mais próximos dos clientes deverão constar da fatura de pagamento dos serviços. Ainda de acordo com a proposta, o centro de atendimento não substituirá as centrais de atendimento virtual, pela internet, nem o atendimento por telefone.

A quantidade de centos de atendimento a serem instalados em cada localidade, de acordo com o projeto, deve variar de dois, em localidades com 100 mil habitantes, a seis em localidades com mais 500 mil habitantes, acrescentando-se mais um centro para cada 100 mil habitantes. Caso a localidade conte com menos de 50 mil habitantes, é facultado à empresa concessionária de serviço público a instalação de centro de atendimento regional.

Privatização
O autor da proposta afirma que a privatização das telecomunicações trouxe avanços e benefícios ao cidadão. O usuário, no entanto, segundo ele, viu sua capacidade de intervenção diminuída ao longo do tempo, especialmente pela criação de mecanismos impessoais de atendimento, como as centrais de atendimento telefônico (call center) e ou os sites das empresas na internet.

Segundo o parlamentar, não são poucas as reclamações de clientes insatisfeitos com as condições oferecidas por esses canais de comunicação, com especial ênfase ao fato de que as tais canais sequer são localizadas no estado ou cidade na qual reside o cliente. "Some-se a isso a impessoalidade e distância que tal tipo de atendimento impõe, gerando situações que beiram o ridículo", assinala.

Ele acrescenta que é grande o número de relatos de cidadãos que falam com três ou quatro atendentes, algumas vezes em estados diferentes, para resolver problemas comerciais com a concessionária. O objetivo da proposta, segundo ele, é resgatar a tranqüilidade do usuário que, insatisfeito com o serviço, poderá reclamar pessoalmente em uma central de atendimento.

Tramitação
O projeto, que tramita em caráter conclusivo, será analisado pelas comissões de Defesa do Consumidor; de Trabalho, de Administração e Serviço Público; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Reportagem - Newton Araújo Jr.
Edição - Paulo Cesar Santos

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