Consumidores recorrem a redes sociais para reclamar de empresas
11/10/2012 - 14:16
As redes sociais têm servido, atualmente, como canal de reclamações de muitos consumidores insatisfeitos. Facilidade, rapidez e comodidade são algumas das justificativas dadas pelos clientes para registrarem na internet seus problemas relacionados a compras. Além desses motivos, a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pró-Teste), Maria Inês Dolci, aponta a falta de um plano eficiente de comunicação das empresas como responsável pelo aumento do número de queixas em ferramentas como o Facebook e o Twitter. “As companhias não investem o suficiente em seus canais de interação com o cliente. Com isso, os cidadãos têm de apelar às redes sociais para tentar resolver o problema de forma individual”, afirma.
Maria Inês alerta, porém, que, apesar das experiências bem sucedidas relatadas por alguns consumidores, o uso dos microblogs para reclamar de um produto ou serviço traz consequências danosas para a coletividade. "Nas redes sociais, são perdidos muitos dados importantes, que, pelo Código de Defesa do Consumidor [CDC - Lei 8.078/90], poderiam ajudar em um litígio coletivo, e não de forma individual. Outros clientes têm a mesma queixa, o mesmo objetivo da reclamação; logo, se fossem procurados os órgãos de proteção ao consumidor, haveria mais ações coletivas", argumenta.
A proposta de reforma do CDC elaborada por uma comissão de juristas e entregue ao Senado pretende incentivar justamente as ações que representam as demandas de vários cidadãos. "Deve-se priorizar a solução coletiva em detrimento da solução individual. Quando o juiz tem uma ação de despejo, que é individual, e outra coletiva, óbvio que ele tem de dar prioridade àquela que envolve milhares, muitas vezes milhões, de consumidores", defende o promotor de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Distrito Federal (MPDFT) Leonardo Bessa, que integrou o colegiado de juristas.
Telefonia
Alguns serviços figuram com frequência no topo de diferentes pesquisas sobre a insatisfação do consumidor e poderiam ser objeto dessas ações coletivas mais ágeis. É o caso da telefonia, que foi apontado como o setor mais problemático para 45,5% dos entrevistados de uma sondagem feita pelo Disque-Câmara (0800 619 619). Esse levantamento ouviu 1.175 pessoas entre os dias 6 de maio e 1º de agosto deste ano. Entre os motivos alegados para queixas estão cobranças indevidas, serviços ineficientes e propaganda enganosa.
O profissional autônomo Antônio Carlos Stradelli, de São Paulo, se enquadra entre os usuários que se sentiram prejudicados por uma empresa de telefonia celular. Ele relata que teve seu pré-pago bloqueado três dias após ter feito uma recarga de R$ 10. "O que as companhias fazem é um sequestro do nosso dinheiro", protesta.
Embora indignado, Stradelli não recorreu a qualquer órgão de defesa do consumidor, por ter ouvido da empresa que o bloqueio da linha estava respaldado em lei. A reclamação do usuário já foi acolhida em pelo menos uma proposta em tramitação na Câmara. Trata-se do Projeto de Lei 7322/10, do deputado Felipe Bornier (PHS-RJ), que altera a Lei Geral das Telecomunicações (9.472/97) para proibir as operadoras de celular de estabelecer prazos de validade para utilização dos créditos.
Reportagem – Marise Lugullo/Rádio Câmara
Edição – Marcelo Oliveira