Audiência na Câmara mostra que ouvidorias de agências reguladoras têm pouco pessoal e funcionam sem padrão

05/07/2024 - 10:10   •   Atualizado em 08/07/2024 - 18:28

As diferentes ouvidorias de agências reguladoras funcionam cada uma a seu modo e com estruturas diversas, e nem sempre estão totalmente adequadas à legislação vigente. Essa foi a conclusão da audiência pública promovida na quinta-feira (4) pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, que reuniu onze representantes dessas agências. Eles detalharam suas atividades e exibiram seus números de atendimento.

O deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), que pediu o debate, destacou o papel das ouvidorias como canal direto de comunicação entre o cidadão e a administração pública. As ouvidorias existem em 331 órgãos do Executivo e, no ano passado, receberam 1,5 milhão de acessos.

O deputado Jorge Braz (Republicanos-RJ), que presidiu a reunião, chamou a atenção para a falta de padrão entre as ouvidorias. “Ah, não tem ouvidor. Será que isso não foi proposital?", questionou. "O fato é que precisamos da efetividade das ações dos ouvidores”, cobrou.

Aneel
A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) é uma das que não tem ouvidor. Ela tem um coordenador técnico desde 2013 (quando foi criada) e duas ouvidorias: uma para serviços prestados pela agência e outra para serviços públicos de energia elétrica.

No ano passado, a Aneel recebeu 4.726 manifestações de consumidores e demorou, em média, 9 dias para responder aos usuários, sendo que 31,84% deles estão insatisfeitos com a agência.

Anatel
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apresentou números de manifestações recebidas pela ouvidoria por meio do Fala.BR e se comprometeu a enviar mais dados à comissão.

De janeiro a junho de 2024, foram 2.881 manifestações recebidas, sendo 1.701 reclamações, 502 solicitações, 361 comunicações, 274 pedidos de acesso a informações, 52 denúncias, 30 sugestões e 7 elogios.

Essas manifestações recebidas pela ouvidoria não se confundem com as reclamações recebidas pela Anatel na Superintendência de Relacionamento com Consumidores, cujos dados podem ser obtidos em site específico (https://informacoes.anatel.gov.br/paineis/consumidor).

O ouvidor da Anatel, Felipe Oliveira, disse que a ouvidoria tem 6 servidores e 2 estagiários para responder, em média, 440 demandas por mês no Fala Br (plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação da Controladoria-Geral da União), além de centenas de interações por outros canais.

Os serviços de telecomunicações costumam ser os campeões de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.

Anvisa
As reclamações direcionadas à Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) também chegam basicamente por meio da página Fala Br. A ouvidoria da Anvisa tem 8 funcionários.

A ouvidora interina, Simone Saad Calil, disse que, por meio do Fala Br, a Anvisa recebeu 4 mil manifestações no ano passado. A maioria de denúncias relacionadas a comércio de medicamentos e produtos não permitidos ou falsificados.

Cerca de 40% dos usuários reclamaram da página da ouvidoria por não conseguirem achar a informação que procuravam. Por outro lado, 99% das 12 mil reclamações de 2023 foram respondidas em 18 dias, em média.

Antaq
Na Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq), as denúncias e reclamações podem ser feitas por vários canais, mas o Fala Br é que centraliza a tramitação de demandas. Em 2023, a ouvidoria da Antaq recebeu 1.752 demandas.

A ouvidora-substituta da agência, Joelma Maria Costa Barbosa, disse aos deputados que o setor está aprimorando a comunicação institucional.

ANS
Já a ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que trata dos planos de saúde, tem 7 funcionários e 20 atendentes do Disque ANS para receber manifestações e acompanhar serviços prestados.

Segundo o ouvidor interino, João Paulo Dias de Araújo, em 2023, a ouvidoria da ANS recebeu 10.389 manifestações dos cidadãos. Destas, 46% se referem à demora na resposta dos planos. Quando o beneficiário não consegue atendimento com a operadora, ele reclama na ANS . Já a Diretoria de Fiscalização da ANS recebeu, no mesmo ano, 214.871 pedidos de informação e 357.323 reclamações.

“Essa mediação é feita em até dez dias, sendo que a operadora tem prazo para resolver o problema desse cidadão. Não respondendo, a agência tem trabalho de abrir processo administrativo e eventualmente punir essa operadora por não ter feito aquele atendimento”, explicou Araújo.

ANA
A ouvidoria da Agência Nacional de Águas (ANA) tem, além do ouvidor, Ricardo Medeiros de Andrade, 4 funcionários.

O ouvidor explicou que cerca de 65% do atendimento solicitado em 2023 não eram da competência da ANA. Os outros 35% foram encaminhados aos responsáveis para receber resposta em 8 dias.

“Se ele tem uma reclamação de serviço de abastecimento em Brasília, por exemplo, em até 48 horas ele recebe a resposta de que deve procurar a Adasa [Agência Reguladora de Águas do Distrito Federal] para resolver o problema dele”, exemplificou.

ANTT
A ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) tem 15 funcionários, além do ouvidor-substituto, Carlos Elias Bastos dos Santos.

A ouvidoria também atende por vários canais, inclusive o Fala Br, e leva, em média, 15 dias para responder aos usuários.

Em 2023, houve 628.166 reclamações, sendo 63% pedidos de informação.

Anac
A ouvidoria da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tem 19 funcionários. Como as demais agências, a Anac também recebe demandas dos usuários por vários canais, e demora, em média, 3 dias para responder aos questionamentos no Fala Br e 8 dias para atender pedidos pela Lei de Acesso à Informação.

Em 2023, a Anac recebeu 70.180 manifestações, entre atendimentos da central telefônica e demais canais. Os assuntos mais frequentes na central de atendimento são reclamações de passageiros (6.774) e agências de viagem (2.505). Nas manifestações registradas na plataforma Fala.BR, que foram 29.438, os assuntos mais comuns foram sistemas informatizados e licenças e habilitações.

ANM
A ouvidoria da Agência Nacional de Mineração (ANM) tem apenas três pessoas, contando com o ouvidor interino, André Elias Marques.

Na ANM, no ano passado, todas as demandas recebidas (304) foram respondidas em menos de 5 dias, em média.  É o segundo órgão mais rápido.

ANP
A ouvidoria da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) tem 11 funcionários, segundo o ouvidor, Marco Antônio Souza de Araújo.

Em 2023, houve quase 74 mil atendimentos telefônicos na ouvidoria e 14.500 atendimentos por escrito. A ouvidoria atendeu 88% das solicitações e tem uma avaliação positiva para 85% dos usuários.

Ancine
A ouvidoria da Agência Nacional do Cinema (Ancine) existe desde 2001 e tem 5 funcionários. Segundo o ouvidor, João Paulo Machado Gonçalves, em 2023 houve 486 manifestações. Destas, 224 foram tratadas diretamente pela ouvidoria sem demandas de outras unidades técnicas da agência.

O tempo médio de resposta foi de 7 dias, e os temas mais demandados foram fomento e registro.

O deputado Jorge Braz resumiu a situação das agências reguladoras brasileiras: "Há insuficiência de dinheiro, insuficiência de membros para trabalhar e, no final da história, o povo paga de um jeito ou de outro".

 

Reportagem - Luiz Cláudio Canuto
Edição - Natalia Doederlein